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Case: Favorecimento de fornecedores para acionar prestadores de serviços

Linhas de Serviços utilizadas:
Monitoramento de e-mail, Monitoramento Remoto de Computador, Monitoramento de informações, Background Check

Origem da demanda: Controle Interno

Resumo do caso

Empresa tinha como linha de negócios a prestação de serviços emergenciais (24 x 7) por meio de uma rede de terceirizados. A partir da demanda de seus clientes, acionava um prestador para atendimento da ocorrência. O acionamento deveria ocorrer mediante uma análise que contemplava o tipo do chamado, o tempo mínimo para atendimento e custos. Por meio de relatórios de controles internos, foi identificada a concentração de chamados para um dos parceiros terceirizados e, ainda internamente, as análises individuais dos chamados estavam, até então, corretas.

O Diretor Financeiro da empresa solicitou uma análise independente do caso para identificar eventuais falhas e/ou ações de má fé envolvidas nessas operações da empresa.

De início, acompanhamos a execução de alguns chamados desde o acionamento até o respectivo encerramento para entendimento, na prática, do processo; após, solicitamos a criação de um relatório com campos chave que foram utilizados para identificar padrões e exceções. Também analisamos as caixas de e-mail de todos os colaboradores que mantinham contato com os parceiros terceirizados.

A partir das análises realizadas nas etapas iniciais, foi confirmada a concentração e o favorecimento do prestador de serviços, tendo como principais evidências: a) múltiplos registros na base de prestadores por meio de nomes similares; b) e-mails com assuntos pessoais/particulares entre um colaborador e o prestador de serviços; e c) índice de solicitações canceladas, que geravam um pagamento parcial pelo acionamento, acima dos demais prestadores.

Em razão desses resultados, executamos a pesquisa de background check e ao processo de monitoramento remoto de computador (corporativo) do colaborador suspeito.

A pesquisa sobre o colaborador trouxe alguns resultados considerados como red flags (ex.: comportamento social fora do padrão estimado para o salário/renda); por meio do monitoramento remoto de computador, também foi identificada uma planilha que denotava os chamados e percentual de valores para possível acerto entre as partes.

Por fim, também verificamos uma correlação entre relatório de chamados e a planilha que estava no computador monitorado.

Conclusão

Elaboramos um extenso relatório detalhado do caso, além de todos arquivos, mídias e documentos obtidos e criados durante o processo. De posse do relatório, a empresa amparada também por uma análise legal e jurídica do caso, de imediato fez o desligamento por justa causa do então colaborador e o descredenciamento do parceiro.

Resultado

Redução da ordem 70% das despesas com acionamentos cancelados, melhoria nos índices de qualidade/tempo de atendimento dos chamados, correção/melhoria de controles e sistemas envolvidos.

Seja para prevenir e para estabelecer quais ações tomar a partir da identificação de uma suspeita de fraude, assédio ou demais não conformidades éticas, fale conosco e entenda melhor como podemos ajudá-lo.

 
 
 

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